O que é Comunicação Externa e Interna?

Enquanto que a comunicação interna acontece dentro da empresa entre funcionários e administração de uma organização, a comunicação externa ocorre de dentro da empresa para aqueles externos a esta mesma. Esta sucinta definição dá-nos uma perceção do conceito, pelo que para uma melhor compreensão é necessário examinar-mos atentamente os conceitos, dado existerem diferenças cruciais.

Neste artigo analisamos:

Começamos por analisar alguns modelos de comunicação, para que consigamos entender como esta funciona, analisando depois a comunicação interna e comunicação externa, e poderá aceder à oferta gratuita de Comunicações de Marketing para perceber uma aplicação prática.

Modelos de comunicação

Nesta secção irá conhecer alguns dos modelos mais usados para uma melhor perceção de como a comunicação funciona, de maneira transversal.

Atenção, este conteúdo não é meramente académico, é prático no sentido de que uma melhor perceção de como a comunicação se desenrola, facilitará o diagnóstico de problemas nesta, por si mesmo.

Desta forma, aumentando o seu conhecimento poderá começar a prestar atenção a certos pontos que poderão ser cruciais para o funcionamento da sua empresa/organização, à medida que cresce.

É importante denotar que não existe um modelo singular que contenham todos os elementos incorporados para todas as situações de comunicação especificas. Teóricos de comunicação (Especialistas) desenvolveram diferentes modelos até a data. Uns aplicados melhor a situações comunicacionais interpessoais presenciais, outros aplicados a equipamentos e tecnologia de comunicação.

Ficam aqui alguns dos mais importantes:

Lista de Modelos de Comunicação:

– Modelo de Persuasão de Aristotle

– Modelo de Comunicação Inter-Pessoal de Newcomb

– Modelo de Persuasão de Hoveland

– Modelo de Comunicação Organizacional de Thayer

– Shannon e Weaver Modelo de Teoria de Informação

– Modelo de Comunicação de Grupo de Collin e Guetzkowr

– Modelo de Comunicação Circular

– Modelo de Comunicação de Interação

– Modelo S-M-C-R de Berlo

– Modelo Moderno de Comunicação

Alguns modelos em detalhe:

1. O Modelo Shannon-Weaver (1948)

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O Modelo de Comunicação Shannon-Weaver foi criado em 1948, quando o matemático Claude Elwood Shannon escreveu um artigo intitulado «A Teoria Matemática da Comunicação» no Bell System Technical Journal com Warren Weaver.

O Modelo ficou mais tarde conhecido como «A Mãe de todos os Modelos», sendo este mais tecnologia que outros modelos lineares.

Conceito do Modelo Shannon Weaver

Emissor (Fonte da Informação) – Aquele que faz a mensagem, escolhe o canal e envia a mesma

Codificador (Transmissão) – O codificador é o emissor que usa a máquina, que converte a mensagem em sinais ou data binária. Poderá também referir-se à máquina.

Canal – O canal é o meio usado para transmitir a mensagem

Descodificador (Recetor) – O descodificador é a máquina que converte o sinal ou data binária em mensagem ou o recetor que traduz a mensagem a partir dos sinais.

Recetor (Destino) – O recetor é a pessoa que recebe a mensagem ou o lugar onde a mensagem deve chegar. O recetor providencia feedback de acordo com a mensagem, pelo que o processo reverte-se.

Ruído – As perturbações físicas como o ambiente, pessoas, etc, são consideradas ruído, que não permitem a mensagem chegar ao recetor da maneira como foi enviada.

Problemas nos Níveis de Comunicação

Existem três problemas nos Níveis de comunicação, segundo Shannon Weaver. São eles:

– Problemas técnicos – Como um canal causa um problema

– Problemas semânticos – É o significado da mensagem enviada e da recebida demasiado diferente?

– Problemas de Eficácia – Quão eficazmente a mensagem causa uma reação

Vantagens deste Modelo

O conceito de Barulho ajuda a tornar a comunicação mais eficaz removendo assim esta fonte ou problema causando o ruído

– Este modelo aborda as comunicações como um processo de duas fases, mútuo. Torna-o assim aplicável às comunicações gerais.

– A comunicação é considerada quantificável no modelo Shannon Weaver

Criticismos deste Modelo

– Poderá ser por natureza mais aplicável a comunicações interpessoais do que a comunicações em grupo ou comunicações em massa

– O recetor joga um papel passivo no processo de comunicação enquanto que o emissor joga um papel primário que envia mensagens

– O feedback toma menos importância em comparação com a mensagem enviada pelo emissor

– O modelo acolhe algum criticismo por ser «uma representação desadequada da natureza das comunicações humanas» já que alguns consideram estas, por natureza, não matemáticas.

2. O Modelo S-M-C-R de Berlo

1960 – David Berlo cria o modelo SMCR a partir do modelo Shannon Weaver. Concentrado nos factores que afetam os componentes individuais da comunicação torna-a mais eficiente.

Aqui fica um exemplo esquemático:

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Criticismos ao modelo:

– Não tem conceito de feedback, portanto este não é considerado

– Não existe o conceito de ruído, ou qualquer outra barreira no processo de comunicação

– É um modelo linear de comunicação, não dual.

Para fins de simplicidade nesta primeira secção, apresentados apenas um modelo linear e uma modelo dual, pelo que não exclui a pesquisa de mais modelos para uma maior compreensão.

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Definição de Comunicação Interna

A comunicação interna é a comunicação que ocorre dentro de uma organização. Tal como a comunicação externa, possui entidades às quais comunica, bem como estratégias para maior eficácia. Os objetivos da comunicação interna (para além das entidades às quais comunica) são o que a mais a diferem da comunicação externa. Existem várias formas de comunicação interna, em exemplo:

Workshops que ajudam as pessoas a estarem mais envolvidas,

– Grupos de projeto na empresa que olham para situações e ajudam a tornar as politicas em ação,

– Uma revista in-house enviada a todos os membros/funcionários/colaboradores… Poderá incluir detalhes sobre novas politicas, noticias interessantes, relembrar a sua missão e visão (estratégia) e servir para informar genuinamente toda a organização sobre o que se atualmente se passa.

As mensagens podem percorrer vários canais, desde e-mail, poster, briefings, documentos, reuniões… Mais informação sensível poderá ser transmitida pela intranet, onde só o staff tem acesso.

O que é comunicação externa

Definição de Comunicação Externa

Comunicação Externa é a transmissão de informação entre um negócio e outra pessoa ou entidade externa ao ambiente à organização.

Exemplos destas entidades incluem: Clientes, potenciais clientes, fornecedores, investidores, shareholders e o público geral.

O canal de comunicação pode ser definido como a maneira pela qual a organização transmite a sua mensagem.

Exemplos de canais de comunicação externos são: cara a cara, media impressa (como revistas e jornais), broadcast (como rádios e televisões) e comunicações eletrónicas (como websites, redes sociais e email)

Diferentes organizações usam diferentes estratégias para abordar as suas comunicações externas. Estas variam também consoante a circunstância, propósito e o público alvo que recebe a mensagem.

Um negócio comunicará de maneira diferente com investidores do que aquilo que comunicará com clientes, não pelo esconder de informação ou diferença de valores da organização, mas sim porque os interesses do público recetor são diferentes – logo as mensagens necessitam de o ser também.

A Importância da Comunicação Externa

Comunicação Externa é qualquer tipo de informação que é distribuída ao público, quer seja sobre a organização em si ou sobre os seus produtos e/ou serviços. Um plano de comunicação bem definido não só define o seu público alvo, mas também se foca em como chegar a ele eficazmente.

Como o objetivo das comunicações externas é promover a empresa e aumentar o seu rendimento, está é uma parte muito importante do seu Plano de Marketing.

A importância da comunicação externa extende-se a organizações que necessitam de comunicar com pessoas externas que jogam papeis importantes na organização. Como por exemplo:

Comunicações Externas

Campo que engloba todos os esforços de comunicação especialmente para pessoas e organizações a operar fora do seu negócio. Enquanto que comunicações internas são especificas para empregados e gestores, comunicações externas são focadas em espalhar noticias e informações sobre a empresa/organização para o público, clientes/consumidores e stakeholders. Exemplos comuns de comunicação externa empresarial incluem:

Relações Públicas

Embora muitas empresas se foquem em vendas como medida do sucesso do seu negócio, a perceção pública, seja qual for a escala a que opera, é igualmente importante para o bottom line da organização.

Comunicações são uma maneira importante de definir e manter a imagem da empresa/organização para com a comunidade, clientes e potenciais investidores.

Newsletters, histórias nos media e press releases fazem o público conhecer o espaço de trabalho da empresa/organização, a sua filantropia e esforços sociais, e outras atividades relacionadas, todas elas servindo para fortalecer o esforços de relações publicas da empresa/org.

Tecnologia e Comunicação Externa

Mesmo com o uso frequente de métodos de comunicação tradicionais, a tecnologia moderna mudou a face das comunicações externas, e a Internet tornou-se um recurso valioso e valorizado para chegar a novos clientes.

A criação e uso de websites como ferramentas de marketing, servem para motor de informação sobre produtos e serviços, ou comércio. Redes sociais, tal como o Facebook e blogs, são uma maneira fácil de chegar a demográficas alvo e são canais de promoção amigos ao preço.

A manutenção cuidada e atenta destes canais traz benefícios evidentes, estes, maiores que os riscos. A perspetiva de chegar a uma plateia global, é também atrativa.

Desafios da Comunicação Externa

Enquanto que a comunicação empresarial externa é um excelente e eficiente meio de chegar ao publico, não vem sem os seus desafios. A opinião publica de uma organização pode definir o sucesso ou falha da empresa/organização a longo prazo. Uma palavra mal dita, uma ação menos cuidada divulgada, ou outro tipo de má prática, chega rapidamente a qualquer lado, e poderá não só arruinar um caro plano de comunicação externa, como também ter impacto forte nos rendimentos. Desta forma, a empresa/organização devera comportar-se aos olhos do publico da maneira como deseja ser conhecida/percecionada.

Enfatizar a Comunicação Externa: Construir a reputação de uma Empresa

Como já referido, a Comunicação Externa é uma função critica de uma organização e um aliado de maior valor quando bem praticada, dado ser esta a face pública e a voz de uma organização. Apesar disto, encontrar a melhor maneira de integrar o grande leque de diversas atividades desta função é desafiante, especialmente no volátil ambiente dos negócios hoje em dia, que muda rapidamente e sem grande aviso.

Dois dos aspetos maiores importantes de uma comunicação externa eficiente e eficaz é quão bem está uma organização organizada para entragar os seus serviços a clientes internos e externos e quão claro o seu papel e a sua responsabilidade estão definidos.

Melhores práticas de Comunicação Externa

Para garantir a eficiência desta função critica, executivos devem aprender as melhores praticas das organizações lideres. Alguns padrões que se repetem ao longo destas são:

Outsourcing de Comunicação Externa: Desde consultoria para departamento internos, até entrega desta função a empresas especializadas, o recurso a terceiros para insight ou gestão destas comunicações é um ponto em comum transversal a várias industrias e tipos de organizações:

Serviços diferenciados: Alocar tempo para comunicar ao seu publico a diferenciação dos seus métodos, serviços e proposta de valor,

Alinhamento estratégico entre comunicação interna e externa para alavancar recursos & standards: Advogamos a combinação e sincronização das comunicações internas e externas como forma de alavancar recursos e maximizar esforços neste campo, dado o facto de aumentar a consistência de mensagens e standardizar as comunicações.

A integração é feita através da alocação da responsabilidade de comunicação e um player externo cuja função esta sobre seu domínio ou destacar/contratar uma pessoa para esta finalidade como diretor de comunicações. Seja de que forma for, ter um responsável por estas atividades que esteja em controlo, irá evitar perder-se entre múltiplas formas de comunicar, e evitar a dispersão destas mesmas.

A função da comunicação externa continua a evoluir à medida que novas tecnologias são introduzidas e os mercados ficam cada vez mais exigentes. Para se manterem relevantes, profissionais de comunicação, gestores, e outros envolvidos devem continuamente apostar no acompanhamento e aprendizagem destes processos, tecnologias, comunicações, incentivos e outros fatores relevantes à gestão.

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Aspetos importantes da Comunicação Externa

Como já referido, as comunicações empresarias/organizacionais podem ser internas, tal como lidar com funcionários individualmente, em reuniões ou através de mensagens escritas ou memos. Também podem por natureza ser externas, tal como quando comunicando com clientes, fornecedores ou outros negócios.

Existem alguns aspetos importantes para um eficaz comunicação externa. Estes incluem o nível de persuasão do emissor e a habilidade de se relacionar com os clientes

Foco no Cliente

A sua comunicação externa é uma maneira de providenciar serviços à sua base de clientes e manter-se em contacto. Quando os seus clientes tem um problema ou questão, ter em lugar alocados métodos de comunicação externa eficazes, como emails próprios, telefone e/ou departamento de apoio ao cliente permitem-lhe rapidamente resolver qualquer questão. Ao enviar newsletters ou informações sobre promoções por email (com consentimento) irá estar a manter o seu negocio na mente dos seus clientes, o que irá potencialmente levar a novas compras. Quão melhor comunicar com os seus clientes atuais, menos tempo e recursos irá ter que alocar para encontrar novos.

Persuasão

O objetivo da comunicação externa (e muitas vezes, interna) é persuadir os clientes/funcionários a agir de uma certa maneira. Em termos externos, a sua estratégia de marketing, por exemplo, pode influenciar clientes a comprar os seus produtos ou serviços ou visitar o seu local de negócios. Uma campanha de relações eficaz eficaz pode fazer uso dos media para construir uma imagem do seu negócio na comunidade local. Se o seu negócio está a expandir e necessita de recrutar, os seus esforços de recrutamento podem persuadir potenciais empregados a considerar trabalhar para a sua empresa.

Enfâse em Ouvir

Comunicação externa não é apenas distribuir a sua mensagem e chegar aos outros. Comunicações eficazes envolvem tirar tempo para ouvir o feedback que recebe. Surveys regulares a clientes dão-lhe a oportunidade recolher informações sobre o que se encontra bem, ou mal, no seu negocio e deixa os seus clientes saberem que se importa com o que eles tem a dizer. Feedback de outras empresas/organizações com quem faz negócios indicam a reputação da sua empresa na comunidade. Portanto, comunique, mas não se esqueça de ouvir.

Amigável para Parceiros

Em algum ponto da vida do seu negocio, há uma grande probabilidade de ter que formar aliançar estratégicas com um outro negócio em áreas como marketing ou expansão, ou até mesmo desenvolver uma nova relação com um fornecedor. O seu sucesso nestas áreas está pendente do quão eficaz é a comunicar com estas entidades. Se nutrir uma reputação de alguém com quem fazer negocio é fácil, aumentará as suas hipóteses de formar um relação mutualmente favorável, o que inevitavelmente irá influenciar sua bottom line.


Comunicações de Marketing

Agora que teve uma introdução aos modelos de comunicação, no que consistem, ao que é comunicação interna e externa, a sua importância, aspetos relevantes e melhores práticas, está pronto para nutrir conhecimento nestas áreas e perceber as grandes vantagens que a comunicação estratégica – alinhada à sua Identidade, Plano de Negócios e Plano de Marketing – tem para lhe trazer.

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