O marketing tem experienciado uma mudança rápido e contínua. Estamos cada vez mais afastados do marketing baseado na interrupção e de massas, movendo-nos para uma abordagem mais personalizada, com comunicação 1:1 com os consumidores, através dos múltiplos canais e múltiplos dispositivos que estes usam.

A eficácia e retorno no gasto em publicidade de media impressa, televisão, e campanhas de blast de email, estão em declínio significativo.

No entanto, no que toca a marketing multicanal, multidispositivo, os consumidores ainda estão um passo à frente da maioria dos marketers.

O que é o Marketing Multicanal?

O marketing multicanal tem sido usado um pouco como um ‘buzzword’ de marketing, mas é um termo que representa uma mudança significativa: os marketers necessitam de providenciar uma experiência «sem costuras», sem mudanças, seja qual for o canal ou dispositivo.

Os consumidores podem interagir com uma empresa numa loja física, website ou aplicação móvel, através de um catálogo, ou redes sociais. Podem aceder a produtos ou serviços ao telefonarem a uma empresa no telefone, ou usando a app no smartphone, ou tablet, ou laptop, ou desktop! Cada ‘peça’ deste puzzle multicanal deve ser consistente e complementar na sua experiência.

Ou seja, marketing multicanal é o que o nome indica – o uso de múltiplos canais para finalidades de marketing. A experiência multicanal é o uso para várias diversas operações do negócio.

Portanto – qual é o verdadeiro aspeto de uma experiência multicanal consistente? Deixamos as palavras de John Bowden, Senior VP de Costumer Care na Time Warner Cable:

«Multicanal, numa visão operacional é permitir ao cliente completar transações em cada canal. No entanto, Omnicanal é visualizar a experiênciar através dos olhos do cliente, orquestrando a experiência do cliente ao longo dos vários canais para que seja integrada e consistente. O Omnicanal prevê que os clientes poderão começar num canal e moverem-se para o outro à medida que progridem até uma resolução. Fazer estas mudanças entre canais deverá ser fluído para o cliente. De forma simples, omnicanal é multicanal feito de forma certa.»

A Experiência Omnicanal

À medida que a tecnologia avança, esta cada vez mais se integra com as nossas vidas diárias.

Enquanto nos continuamos a mover por este caminho de inovação, e a tecnologia integra cada vez mais com o dia a dia, a vida real e o mundo online estão cada vez mais a funcionar em conjunto.

E à medida que as pessoas mudam os seus comportamentos, os marketers, comerciais e agentes de apoio ao cliente precisam de reagir. Ao invés de pensar num experiência em mobile, num experiência em desktop, numa experiência em tablet… Precisa de pensar num experiência unificada, e com uma abordagem holística, ou seja – uma experiência omnicanal.

A definição de Omnicanal

No seu core fundamental, omnicanal é definido com uma abordagem multicanal que providencia ao cliente uma costumer experience integrada. O cliente poderá estar a comprar online, a partir de um computador fixo ou de um smartphone, ou por telefone, ou loja física – e a experiência seria igual.

É importante distinguir a experiência omnicanal da experiência multicanal. Essencialmente, a distinção passa pelo grau de integração – todas as experiências omnicanal usam múltiplos canais, mas nem todas as experiências multicanal são omnicanal.

Poderá ter uma campanha fantástica de mobile marketing, campanhas nas redes sociais que puxam a interação de forma excelente, e um website com design perfeito e responsive. Se todos este canais não funcionarem em conjunto, não é uma experiência omnicanal.

Sucesso Omnicanal em Retalho
Sucesso Omnicanal na Retail Supply Chain – BCG.

A realidade da maior parte das empresas

Uma experiência multicanal é o que a maior parte das empresas têm (e investem em) hoje em dia.

Possuem um website, blog, Facebook e Twitter. Usam cada uma destas plataformas para interagir e conectar com clientes. No entanto, na maior parte dos casos, o cliente ainda não tem uma experiência integrada com mensagens uniformes em todos os diferentes canais.

Uma experiência omnicanal, ao contrário do apresentado em cima, tem em conta cada plataforma e dispositivo que o cliente irá usar para interagir com a empresa. Esse conhecimento é depois usado para dar-lhes uma experiência integrada.

As empresas a usar esta técnica alinham as mensagens, objetivos, e design ao longo de cada canal e dispositivo.

Construa a sua estratégia de experiência omnicanal

Vários departamentos deverão trabalhar de forma próxima, e cada empresa tem que pensar na sua própria experiência omnicanal, para desenvolver uma estratégia forte.

Enquanto constrói a sua, tenha em conta:

  • Produto
  • Marketing
  • Vendas
  • Apoio ao Cliente
  • Sucesso com Cliente

Uma vez que toda a gente perceba os objetivos da sua iniciativa omnicanal, poderá começar a planear a sua transição para este modelo.

Como envolveu os vários departamentos, não irá agora perder agora esse tempo e perderá muito menos tempo nesta transição.

No fundo, a sua estratégia omnicanal deverá consistir num plano estratégico para construir uma experiência coerente e alinhada ao longo de múltiplas plataformas, que poderão incluir vários, ou todos, os canais mencionados ao longo deste artigo.

Como o conceito omnicanal ainda é relativamente novo, poderá pensar em começar com implementações pequenas e expandir no futuro.

Um exemplo prático – Disney

A Disney desenhou uma das melhores experiências omnicanal que podemos observar, com um nível de detalhe fantástico.

Começa com a sua experiência inicial no website responsivo e bem desenhado. Até o próprio website de planeamento de viagem funciona bem em mobile – o que por si é algo que não muito comum.

Disney experiencia omnicanal

Uma vez marcada a viagem, poderá usar a ferramenta My Disney Experience para planear toda a sua viagem, desde onde irá jantar até obter o seu Fast Pass. Já no parque, poderá usar a aplicação móvel para localizar as atrações que quer ver, bem como qual é o tempo médio de espera em cada uma delas.

Para tornar as coisas mais mágicas, tal como é costume com a Disney, esta lançou o programa Magic Band. Esta ferramenta age como uma chave para o quarto de hotel, dispositivo para armanezamento de fotografia para fotografias que tirou com as personagens da Disney, e também uma ferramenta de pedidos de comida. Para além disso, integra com o Fast Pass.

Este é um exemplo de uma verdadeira experiência omnicanal.

Do que está à espera?

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